В настоящее время порядок рассмотрения рекламаций потребителей и принятие решений по замене автомобилей ВАЗ, регламентируется на автозаводе стандартом предприятия СТП 37.101.9757-99, введенным в действие с 20 августа 1999 года приказом генерального директора АВТОВАЗа.
В стандарте предусмотрен порядок рассмотрения рекламаций потребителей по замене автомобилей, если в автомобиле проявились скрытые производственные дефекты, которые делают невозможным или недопустимым использование автомобиля. Либо дефекты, которые не могут быть устранены или появляются вновь после устранения.
Решение по удовлетворению рекламаций потребителей принимаются комиссиями:
- в гарантийный период – комиссии базового центра
- по дорожно-транспортным происшествиям, возгораниям, автомобилям, требующим специальной экспертизы и в течение срока службы автомобиля по истечении гарантийного срока – заводской комиссией.
Базовый центр – это предприятие тех.обслуживания, выполняющее функции АО "АВТОВАЗ" по торговле, гарантийному ремонту и обслуживанию автомобилей на договорной основе.
Перечень базовых центров утверждается приказом генерального директора АВТОВАЗа.
Рекламация – оформленное в установленном порядке заявление потребителя на обнаруженное в период действия гарантийных обязательств или в течение срока службы, несоответствие качества и(или) комплектности поставляемой продукции (автомобиля) или проведения работ установленным требованиям.
Гарантийный срок – период, в течение которого Продавец – базовый центр за счет завода-изготовителя устраняет выявленные потребителем дефекты производственного характера и возмещает потребителю расходы по их устранению. Необходимо помнить, что гарантийный срок увеличивается на срок нахождения автомобиля в гарантийном ремонте. Это должно быть подтверждено Заказ-нарядами гарантийных СТО.
Срок службы – календарная продолжительность эксплуатации от начала эксплуатации автомобиля или ее возобновления после ремонта до перехода в предельное состояние. В течение срока службы изготовитель обеспечивает потребителю возможность использования автомобиля по назначению и несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине, при соблюдении потребителем рекомендаций, изложенных в Руководстве по эксплуатации, Сервисной книжке и Договоре купли –продажи автомобиля (с апреля 2000 года – а Гарантийном талоне).
Рекламацию владельцу рекомендуется зарегистрировать в канцелярии, оставив себе копию, так как далее она попадает в руки инженера-технолога по гарантии.
К Заявлению должны быть приложены:
Копия Договора купли-продажи (гарантийного талона) и документы, подтверждающие проведение ТО и ремонта узлов и агрегатов автомобиля в течение гарантийного срока.
Инженер-технолог по гарантии совместно с двумя специалистами базового центра в присутствии владельца должен определит техническое состояние автомобиля и при подтверждении наличия неустранимых дефектов производственного характера должен оформить Акт технического состояния автомобиля в трех экземплярах согласно вазовской инструкции. К Акту прикладываются фотографии дефектных мест и копии документов о пользовании услугами СТО. При необходимости производятся за счет базового центра дополнительные лабораторно-исследовательские работы с выдачей экспертного заключения.
Эти документы должны быть рассмотрены в течение 10 дней.
Решение комиссии базового центра оформляется
Актом.
