Покупатели новых авто во всем мире стали много требовательнее к дилерам и производителям. Французская консалтинговая компания Capgemini, опросив около 8 тысяч покупателей в Бразилии, Китае, Франциии, Германии, Индии, России, США и Великобритании, узнали, что клиенты автосалонов ценят высокие коммуникационные технологии, сопоставимые с имеющимися в смартфонавх, планшетах и т. п. девайсах. Большая часть посетителей автосалонов готова почти сразу уйти, если какой-то этап обслуживания не устроил.
С помощью подобных исследований Capgemini определяет ежегодные основные тренды и ожидания клиентов автосалонов. Согласно новейшему обзору Cars Online 12/13, 94% покупателей новых авто первым делом идут в интернет, и важнее всего оказываются не ресурсы дилеров и производителей, а, к примеру,
отзывы об автосалоне Центральный других его клиентов. Для 71% опрошенных отзывы в соцсетях важны или даже очень важны на начальной стадии покупки, причем в развитых странах они менее важны (59%), чем в развивающихся (83%), важнее всего такие отзывы для китайцев (93%), менее всего важны для немцев (56%). В России этот показатель средний (73%).
От производителей покупатели новых авто ждут изрядной открытости и ответов на все вопросы. Они, как правило, не готовы покупать авто в интернете, зато вовсю приобретают в сети запчасти и аксессуары.
Под этим коммуникационными технологиями, сопоставимыми с имеющимися в смартфонах, покупатели авто имеют в виду гибкие навигационные системы, возможность удаленной диагностики, предупреждений о ЧС, скачивать различные приложения и многое другое.
Чуть более половины опрошенных хотят, чтобы их следующее авто было оборудовано подобными системами, чаще всего подобное желание высказывали китайцы (58%), а реже всего немцы (20%), а россияне и здесь где-то ближе к середине (40%).
Кроме коммуникационных возможностей, клиентов автосалонов часто интересуют инновационные силовые установки. Так, к гибридам и электромобилям интерес проявили вырос 22% опрошенных Capgemini против 15% в 2011 году. Хотя многих отпугивают дороговизна владения, неудобства подзарядки и ограничения дальности езды без нее.
В некоторых мегаполисах жители все больше задумываются об отказе от личной машины, совместном пользовании автомобилями и других подобных альтернативах. Молодежь считает их более удобными и гибкими. Среди россиян задумывающихся о полном или частичном отказе от авто 33%.
Доступность информации о различных моделях авто в сети уменьшает необходимость в контактах с дилерами и производителями, но при этих контактах недовольные общением клиенты в большинстве случаев уходят и не возвращаются назад. Так, решают купить авто другого бренда, если не понравился сайт автодилера или производителя, 74% опрошенных против 68% в 2011 году, а если не устроило обслуживание – 81% против 76%. С другой стороны, лояльность клиентов к бренду и дилеру также растет, но быстрее в премиум-сегменте. Лояльность зависит, в частности, от качества сервиса купленной машины (для 88% опрошенных против 81% в 2011 и 77% в 2010 годах). Наиболее важны также по-прежнему репутация бренда, цена авто и его безопасность.
