Статья опубликована в журнале "АИМ-Пресс" в N 6(57), 2006 г.

Интернет-форум: Что это? Зачем он нужен? Как использовать?

Эта тема родилась после общения со специалистами одной из компаний, которая производит автокомплетующие. Однако, независимо от того, к какой сфере бизнеса относится предприятие, вопросы необходимости создания Интернет-форума неизбежно возникают, когда дело доходит до создания или повышения эффективности работы корпоративного сайта.

В условиях современных рыночных отношений выигрывают те компании, которые более четко отслеживают интересы потребителей. А своевременное удовлетворение потребностей клиентов возможно при условии наличия обратной связи.
Так, в международном стандарте качества ИСО 9001:2000 заложено требование к маркетинговым службам и предприятию в целом проводить мониторинг удовлетворенности потребителей продукцией и услугами компании. Один из способов осуществить это – проведение анкетирования. ОАО "АВТОВАЗ" такую работу с покупателями автомобилей LADA с 2003 года.
Подобные опросы может проводить любое предприятие, которое хочет удержать клиентов. Способы – различны – от заполнения бумажных анкет до телефонных опросов. Если же у компании существует корпоративный сайт, то задача значительно облегчается. Опросы может регулярно проводить маркетолог на сайте, а результаты использовать в дальнейшей работе. Это хороший способ выяснить отношение потребителя к товару уже после покупки. Правда, к недостаткам этого варианта можно отнести необходимость разработки анкеты специалистом – то есть предварительно должны быть сформулированы вопросы и возможные варианты ответов.
Есть другой вариант, который избавлен от этого недостатка - "обратная связь" с потребителями через корпоративный сайт. Можно выделить четыре способа реализации "обратной связи". Первый – на сайте указан электронный адрес, по которому посетитель может направить свои вопросы, замечания, предложения. К "плюсам" можно отнести "конфиденциальность" посылаемой информации. К "минусам" - то, что электронный адрес доступен для всех, в том числе и для "спамеров".
Второй способ позволяет обойти этот "минус". На сайте создается специальная форма "обратной связи". То есть посетитель пишет свое сообщение в специальном "окошке" и оставляет свой электронный адрес. В этом случае повышается вероятность действия посетителя – ведь для того, чтобы написать письмо не надо переходить в специальную почтовую программу. К минусам можно отнести, пожалуй, только некую обезличенность обращения посетителя. Как вариант, в форме "обратной связи" можно добавить такую фразу: "Специалист службы (ФИО) поддержки отвечает на Ваш вопрос".
Третий – "гостевая книга". Иногда этот раздел сайта называют еще "вопросы и ответы" или каким-то подобным образом. Суть в том, что вопрос посетителя публикуется в этом разделе сразу после того, как заполнена форма "вопрос". Минусы – возможное появление рекламных, нецензурных сообщений. На этот случай существует так называемое "предмодерирование". То есть до того, как текст вопроса публикуется на сайте, вопрос просматривает модератор – специалист, следящий за этим разделом. Но обычно эта возможность используется на некоторых Интернет-форумах.
Итак, мы подошли к четвертому способу получения обратной связи – Интернет-форуму.
О нем мы поговорим подробнее.

Что такое Интернет-форум?
К сожалению, "классического" определения этому явлению мне пока не удалось найти. Давайте попробуем вместе разобраться в этом вопросе. Если интернет-сайт можно сравнить с газетой или журналом, то, можно сказать, Интернет-форум (или иначе называют Интернет-конференция) – это электронный аналог форума или конференции. Можно сказать, что это специальным образом организованный сайт, на котором участники могут высказывать свое мнение, задавать вопросы и отвечать на них.
В зависимости от того, какое программное обеспечение использовано для создания форума, структура его может быть двух видов. Один из них можно назвать "деревом". Пример – www-конференции сайта auto.ru или "общее собрание клуба нивоводов" на www.nivaclub.ru. Ветки – разделы содержат вопросы-темы и ответы. "Ответ на ответ" порождает следующий уровень вложенности. Количество уровней вложенности бывает порой такое, что текст "съезжает" за границы экрана и чтобы прочесть всю "ветку" приходится "прокручивать" экран как по горизонтали, так и по вертикали не один раз. На экране вопросы-темы располагаются снизу вверх – по времени поступления. Самые свежие - вверху. Недостаток кроме неудобства чтения – невозможность большей специализации по тематике, чем заявленные разделы по маркам автомобилей.
Второй вид имеет более четкую структуру. "Патриарх" этого типа форумов - Конференция "компьютерщиков" - http://forum.ixbt.com работает с 1993 года. (Статистика за 5 минут: "За последние 5 минут конференцию посетило: 1125 (226 участников, 20 скрытых, 879 гостей) Рекорд: 1547, 13.02.2006 15:42")

Разделы четко определены по тематикам. В разделах создаются темы-вопросы. Обычно "свежие" темы расположены в самом верху страницы. (Если не принято на данном форуме другая сортировка по дате). Ответы могут поступать неограниченное время – до тех пор, пока тема не будет "закрыта" специальным образом. Так, некоторые темы "живут" на форуме по несколько лет – то есть ответ на заданный в 2003 году вопрос может появиться и в 2006 году и тема "вынырнет" на первую страницу.

"Законы" Интернет-форумов
Форум может быть "предмодерируемым" или "постмодерируемым". В чем отличие? "предмодерируемый" - когда модератор (участник форума, наделенный специальными правами) просматривает все сообщения, и лишь затем они появляются на странице в Интернет. Второй, наиболее часто встречающийся вариант, предусматривает работу модератора после того, как участник опубликовал свое сообщение. Обычно модератор следит за тем, чтобы участники выполняли правила форума, соблюдали тематику разделов. Кроме того, удаляет сообщения рекламного характера или сообщения, нарушающие правила.
Помимо официальных правил форума , о которых сообщается новичку при регистрации на форуме, существуют некоторые "правила хорошего тона", известные завсегдатаям. Так, например, не принято писать заглавными буквами - это воспринимается как крик. Некоторые сокращения, используемые "бывалыми" участниками форумов могут показаться непонятными и даже ругательными.
О регистрации. Любой "открытый" форум можно просматривать, читать сообщения без предварительной регистрации. Но для того, чтобы написать свое сообщение (вопрос или ответ), придется зарегистрироваться. Эта процедура не занимает много времени, от посетителя, решившего стать участником конференции требуется лишь ознакомиться с правилами, придумать себе "никнейм" (псевдоним) и заполнить небольшую форму. После этого в течение одного или нескольких часов (иногда - минут) на е-mail приходит подтверждение о регистрации. После этого, участник может войти на форум под своим "ником", создавать темы-вопросы или отвечать на существующие.

Этапы "жизни" форума
Как и любой проект, форум имеет свои этапы существования. Схематично их можно разделить на следующие: создание, раскрутка, "мирная жизнь"; "бурный наплыв" участников; "умирание".
Разработку форума должны осуществлять специалисты. Как правило, те агентства, которые разрабатывают сайты, могут разработать и форум. Обычно этот вопрос – нужен ли форум? - возникает в процессе, когда создается корпоративный сайт. Подробнее об этом поговорим отдельно чуть позже. Главное - определить четко цели создания форума.
Как и сайт, форум нуждается в "раскрутке". Эту задачу может решить как агентство-разработчик, так и сотрудник компании, при условии, что он имеет опыт раскрутки сайтов. Этап разработки может занять около месяца, активная "раскрутка" - от трех месяцев до полугода. После этого периода форум может начать "раскручивать" себя сам.
Следующий этап – "мирная жизнь". Посетителей не так много, работы для модераторов тоже. Этот этап может длиться 1-2 года, а может и меньше – все зависит от активности продвижения форума.
"Бурный наплыв" зарегистрированных участников с одной стороны – это выгодно. Количество ежедневных посетителей растет – увеличивается рейтинг, что привлекает все новых и новых посетителей. С другой форум начинает требовать к себе повышенного внимания модераторов. Количество сообщений увеличивается как "снежный ком", появляются "спамеры", могут возникнуть аппаратные сбои от увеличивающейся нагрузки на физический сервер и т.д. На этом этапе необходим специалист, ежедневно занимающийся поддержкой форума. На форуме создается "сообщество" постоянных участников. Некоторые из них по полдня и больше могут проводить в общении. Как и в любом человеческом собрании, на форуме, где встречаются разные личности, могут возникать конфликты, доходящие до взаимных оскорблений. Поэтому присутствие мудрого и выдержанного модератора позволит форуму развиваться и оставаться притягательным местом для людей с разными точками зрения.
"Умирание" наступает тогда, когда инициатор создания этого "места для общения" прекратит поддерживать проект.

Каковы затраты?
Затраты можно разделить на "первоначальные" и затраты на "поддержку".
К первоначальным (разовым) следует отнести затраты на разработку, покупку "движка" (так обычно разработчики называют комплекс программ, благодаря которым и будет функционировать форум). Если куплен иностранный "движок", то предстоят затраты еще и на перевод. Есть вариант использовать "бесплатную" версию. В любом случае разработчик будет адаптировать "движок" под нужды конкретного проекта.
Затраты на регистрацию доменного имени могут добавиться в том случае, если форум будет раскручиваться как самостоятельный проект, а не как часть корпоративного сайта.
Поддержка.
Форум разработан, начал функционировать. Остаются затраты на содержание специалиста – администратора, способного осуществлять техническую поддержку форума. Он же может выполнять функции "главного" модератора. Но лучше, если на форуме будут работать еще насколько модераторов. Это может быть и специалист-маркетолог, периодически заглядывающий с "проверкой" в разделы, и так называемые "общественные" модераторы из числа проверенных участников форума.
Если доменное имя отдельное, то не обойтись без ежемесячных затрат на хостинг и ежегодных – на поддержку имени.
Также периодически могут возникать затраты на обновление ПО, если оно не включено в стоимость первоначальной покупки.

Нужен ли форум корпоративному сайту?

Предположим, Да. В каких случаях? Если клиенты компании - конечные потребители продукции. Их очень много. Задача – удержать и привлечь новых. То есть компания, о которой идет речь, является торговой организацией. В таком случае, наличие собственного форума в составе корпоративного сайта может значительно облегчить работу по повышению лояльности клиентов. На форуме организуется "сообщество", интересами которого можно управлять при наличии соответствующих навыков.

Примеры успешных форумов.

Питер-Лада www.piterlada.ru/forum.php#
На сайте автодилера несколько лет работал форум. К сожалению, сейчас он закрыт на реконструкцию. Однако посетители не останутся без ответов на вопросы. На странице, где раньше был форум размещено сообщение: "Уважаемые участники форума! Сообщаем вам, что начиная с 06 мая 2006 г. форум закрывается на реконструкцию. За информацией относительно работы торговой сети "Питер-Лада", а также с вопросами к консультантам нашей компании, пожалуйста, обращайтесь по телефону информационно-справочной службы, общему телефону "Питер-Лада" или через раздел "Вопрос спецу" на сайте нашей компании http://www.piterlada.ru/aq. Приносим свои извинения за доставленные неудобства". Это еще раз подтверждает заинтересованность компании в клиентах.

Лада-Фаворит forum.ldf.ru/
Форум московского автодилера – компании "Лада-Фаворит" с начала существования организован как "закрытый". То есть даже для того, чтобы почитать сообщения форума надо сначала зарегистрироваться на форуме. К сожалению и этот форум оказался закрытым в настоящее время. "Ведутся технические работы, которые займут не менее недели. Заходите, пожалуйста, попозже!", - сообщает Администрация портала.
Но есть и другая ситуация - когда в создании собственного форума нет необходимости. Например, для компании, производящей автомобильные комплектующие достаточно организации обратной связи в виде "гостевой книги". Клиенты компании – это, как правило, организации, количество их может измеряться десятками, в крайнем случае – двумя-тремя сотнями. Затраты в этом случае на создание и поддержание форума не оправданы.

Как можно использовать Интернет-форум в работе автодилера?
Форум – удобное место для сбора информации о лояльности потребителей, о работе сотрудников СТО. С помощью форума можно оперативно узнавать о проблемах, возникающих у потребителей в процессе эксплуатации автомобиля.
Также его можно использовать для поиска идей развития услуг компании, проведения опросов и "раскрутки" собственных промо-акций и PR-событий.

Работа на других форумах
Даже если у компании нет собственного Интернет-форума, она может использовать "чужие" форумы для привлечения клиентов, сбора информации и даже отзывов клиентов. Для этого перед специалистом компании (не обязательно маркетологом) должна быть поставлена задача "раскрутки" и обеспечен свободный доступ к Интернет.
Существует масса автомобильных интернет-форумов. Кроме того, на всех популярных конференциях присутствует раздел "авто". Вот это и есть "места работы" для специалиста "по раскрутке".
Примеры наиболее популярных автомобильных сообществ в Интернет - Авто.ру (около 30 000 посетителей в день); За рулем; Autolada.ru (до 10 000 в день); Nivaclub.ru(самый неформальный из официальных форумов). География местожительства участников этих форумов - территория всей России и стран СНГ. Нередко появляются и зарубежные участники.

Специалист может выступать "открыто" или "анонимно". Анонимность вроде бы позволяет оставаться "обычным участником". Однако, при продолжительной работе другие участники, как правило, "расшифровывают" инкогнито и дальнейшая работа невозможна. Да и репутация компании может пострадать.
Открыто выступать сложнее, но при этом уровень доверия формируется достаточно высокий. Если компания заинтересована в реальном улучшении качества обслуживания клиентов, то специалист сможет в открытом диалоге выслушать все претензии и ответить по существу. Единственное предостережение – избегать прямой рекламы. Это в форумах запрещено и участника могут "забанить" - то есть закрыть ему доступ в этот форум навсегда.
Пример успешной работы "в открытую" - присутствие специалиста "Самара-Лада" на форуме Autolada.ru. Он отвечает на вопросы и по работе своего предприятия и участвует в обсуждениях других общих тем. А поскольку ежедневная аудитория форума – около 10 тысяч посетителей из городов и поселков всей России, то в результате "Самара-Лада" косвенно рекламирует свои услуги практически бесплатно по всей России, да и всему миру.

Что же имеем?
Форум – сложная структура, требующая постоянных затрат. Со своими правилами и законами развития. Цели и задачи – получение информации от потребителей продукции и привлечение посетителей на корпоративный сайт. Использовать чужой или развивать собственный? Иногда достаточно для обратной связи иметь "гостевую книгу", а задачи привлечения посетителей решать другими способами. Как вариант, присутствием специалиста на других форумах.

Полезно знать:
Словарь сокращений:
"Никнейм" (или "ник") – псевдоним, который придумывает себе участник форума. Это может быть настоящее или вымышленное имя или даже любое буквенное или цифровеое сочетание.
FAQ ( или ФАК; Frequently Asked Questions ) – место, где собраны ответы на часто задаваемые вопросы. Вас могут послать туда.
IMHO (или ИМХО; In My Humble Opinion - По моему скромному мнению) - упоминается, если какое-либо суждение выражает лишь личное мнение отвечающего.
ЗЫ – транслит известного всем P.S.

www.promoforum.ru - Форум по созданию и раскрутке форумов.

Примеры ПО для создания форума:
Invision Power Board v2.1.5, стоимость - $70 долларов с доступом к новым версиям в течение одного года, продается на ibresource.ru
vBulletin Version 3.0.7 Цена - $160.00 ( с вариантами)
Цены разных вариантов - www.vbulletin.com/order/

Целикова Светлана,
Гл. редактор ИА LADAONLINE

Назад в раздел